Teoría · Licencia de conducción C1 · Módulo 18 de 20
Atención al usuario, accesibilidad y seguridad del servicio
Aprenderás a preparar un servicio limpio y organizado, informar con respeto y proteger a quienes suben, viajan y bajan. Practicarás cómo atender necesidades de accesibilidad, comprobar cinturones, puertas y capacidad, organizar equipaje, aplicar las condiciones para transportar animales y actuar ante conflictos. También conocerás los procedimientos de terminales y los controles de salud previstos para conductores próximos a salir.
28 min de lectura13 apartadosRevisado el 8 de nov de 2026
1Tu responsabilidad en la atención al usuario
La idea clave
Atiendes con respeto y proteges a tus pasajeros.
Recuerda
- Ofrece acceso, comodidad y seguridad.
- Cumple las normas y señales.
- Obedece a las autoridades de tránsito.
- Orienta con cortesía.
Ojo en el examen: La presión del servicio no permite poner a alguien en riesgo.
Leer la explicación completa
- Cuando conduces un vehículo de servicio público C1, tu trabajo incluye atender al usuario y proteger su integridad. La Ley 105, artículo 3, establece condiciones de acceso, comodidad, calidad y seguridad para utilizar el transporte.
- Debes conocer y cumplir las normas y señales que te correspondan y obedecer las indicaciones de las autoridades de tránsito. El artículo 55 de la Ley 769 exige también a pasajeros y peatones comportarse sin obstaculizar, perjudicar ni poner en riesgo a otras personas.
- Aplica cortesía, urbanidad y una actitud positiva al recibir consultas, orientar y organizar el abordaje. El currículo C1 incluye estos comportamientos: la presión de la operación o una solicitud del usuario no justifican crear peligro.
2Presentación personal, limpieza y conservación
La idea clave
Prepara tu presentación y el vehículo.
Recuerda
- Aplica el protocolo de presentación personal.
- Conserva y limpia el vehículo.
- Revisa también el espacio interior.
- Usa la calefacción y el confort sin distraerte.
Ojo en el examen: Las fuentes consultadas no fijan un uniforme único para toda C1.
Leer la explicación completa
- Aplica los protocolos de presentación personal establecidos para tu servicio. El currículo C1 relaciona tu presentación con la calidad de la atención; las fuentes consultadas no establecen un uniforme único para todos los conductores de esta categoría.
- Prepara el vehículo mediante sus procedimientos de conservación y limpieza. Revisa el espacio que utilizarán los pasajeros y aplica los protocolos del servicio, incluyendo la presentación del interior.
- Conoce los sistemas de calefacción y confort de tu vehículo y su forma de uso. Su manejo forma parte de los procedimientos técnicos del currículo C1 y debe respetar la prohibición de realizar acciones que afecten la seguridad mientras conduces.
3Información clara y programación del servicio
La idea clave
Explica el servicio con información clara y confirmada.
Recuerda
- Conoce el recorrido y la programación.
- Usa los sitios permitidos para subir y bajar.
- Respeta las rutas y horarios que correspondan.
- Si cambia la salida, confirma la información y explica el cambio.
- Si no tienes una hora confirmada, dilo.
Ojo en el examen: Informar de un cambio no te permite cambiar por tu cuenta la ruta o la parada.
Leer la explicación completa
- Explica qué servicio ofreces y cómo utilizarlo con un lenguaje comprensible y respetuoso. La Ley 105, artículo 3, incluye la información sobre los medios y modos de transporte y su utilización dentro del acceso al transporte.
- Conoce la programación de tu operación y orienta sobre el recorrido y los puntos de abordaje y descenso. El currículo C1 incluye cumplimiento de programación, suministro de información y orientación al usuario.
- Para recoger o dejar pasajeros, utiliza exclusivamente los sitios permitidos por la autoridad competente y respeta las rutas y horarios cuando correspondan a tu servicio. El artículo 91 de la Ley 769 vincula esas condiciones a la operación que corresponda.
- Como aplicación práctica del deber de información, si te comunican un cambio de salida, confirma la información con el responsable del servicio antes de explicarla. Indica al usuario qué cambio está confirmado y dónde puede recibir orientación; si aún no tienes una hora confirmada, dilo con claridad. Esta es una recomendación de atención, no un plazo legal de aviso ni una autorización para cambiar por tu cuenta la ruta o el lugar de parada.
4Accesibilidad y necesidades de cada usuario
La idea clave
Adapta tu ayuda a lo que necesita cada persona.
Recuerda
- Atiende con respeto a niños, mayores y personas con discapacidad.
- Como recomendación, pregunta qué apoyo necesita la persona.
- Si no puede ver el acceso, puedes describírselo con palabras claras.
- Espera mientras alguien siga en el acceso.
- Arranca cuando la operación sea segura.
Ojo en el examen: El horario no permite arrancar mientras alguien está en riesgo.
Leer la explicación completa
- Reconoce que los usuarios pueden necesitar formas diferentes de orientación y apoyo para utilizar el servicio. El currículo C1 incluye la tipología de usuarios, y la Ley 105, artículo 3, exige que las autoridades promuevan condiciones de acceso para las personas con discapacidad.
- Al atender a niños, personas mayores o personas con discapacidad, adapta la explicación y el procedimiento de abordaje o descenso a sus necesidades. Como aplicación del deber de no poner en riesgo a nadie, mantén el vehículo detenido mientras la operación resulte insegura.
- Como recomendación de atención, si una persona con discapacidad visual necesita orientación, dirígete a ella y pregúntale qué apoyo necesita. Puedes describir con palabras concretas dónde está el acceso y cómo continuará el abordaje. Este ejemplo aplica la cortesía, la orientación y la seguridad del currículo; no establece un protocolo legal único para todas las discapacidades.
- Por ejemplo, si una persona mayor sigue en el acceso del microbús y necesita una explicación para continuar, espera y oriéntala con respeto. Cumple la programación junto con las condiciones de seguridad, sin arrancar mientras esa persona esté expuesta a una caída.
5Abordaje y descenso sin poner en riesgo a nadie
La idea clave
Espera a que todos terminen de subir o bajar.
Recuerda
- Detente en un sitio permitido y seguro.
- Observa a quienes usan el acceso.
- En un automóvil, otro ocupante puede bajar un momento para facilitar la salida.
- Hazlo solo si es seguro; espera también su regreso.
- Comprueba el cierre de las puertas antes de salir.
Ojo en el examen: Bajar un momento para dejar salir a otra persona es una opción, no una obligación en cada parada.
Leer la explicación completa
- Antes de permitir que alguien suba o baje, detén el vehículo en un sitio autorizado para esa operación. Organiza el movimiento de pasajeros conforme a los procedimientos del servicio y observa si existe alguna circunstancia que pueda ponerlos en riesgo.
- Durante el abordaje y el descenso, presta atención a quienes utilizan el acceso. No inicies la marcha si alguien sigue subiendo, bajando o en una situación insegura junto a la puerta. Es una aplicación del artículo 55 y de los protocolos de abordaje y descenso del currículo C1.
- El manual de referencia, página 108, recomienda para vehículos particulares que quienes continúan el recorrido bajen temporalmente cuando eso facilite que otro pasajero salga con seguridad por el mismo costado. En un automóvil C1 puedes considerar esta solución práctica si el lugar y las condiciones permiten hacerlo con seguridad. No es una obligación universal para todos los pasajeros ni para todas las paradas.
- Antes de continuar, comprueba que terminó tanto la salida como el eventual regreso de quienes bajaron temporalmente, y que las puertas están debidamente cerradas. El artículo 81 exige circular con todas las puertas cerradas; recuperar tiempo no permite omitir esta comprobación.
6Capacidad autorizada y ubicación de pasajeros
La idea clave
Consulta cuántos pasajeros autoriza la licencia de tránsito.
1 o 2Pasajeros delanteros, además del conductor, según el vehículo
Recuerda
- Respeta la capacidad autorizada.
- La regla general exceptúa a los niños de brazos.
- El espacio que parece quedar no determina el cupo.
- Los estribos son los escalones exteriores para subir o bajar.
- No lleves pasajeros viajando en esos escalones ni en el exterior.
Ojo en el examen: No aumentes el cupo porque parezca que cabe otra persona.
Leer la explicación completa
- Comprueba la capacidad de pasajeros indicada en la licencia de tránsito del vehículo. El artículo 82 prohíbe superar esa capacidad y recoge expresamente una excepción para los niños de brazos; conserva esa precisión al explicar la regla general.
- En el asiento delantero solo pueden viajar, además de ti, una o dos personas según las características del vehículo. Aplica las características autorizadas y las condiciones de seguridad correspondientes; el espacio que parezca quedar libre no determina el cupo.
- No permitas que un usuario viaje en los estribos, que son los escalones exteriores utilizados para subir o bajar del vehículo. El artículo 83 prohíbe viajar en ellos. En el servicio ordinario de pasajeros C1 tampoco puedes utilizar la parte exterior del vehículo para acomodar pasajeros que no caben dentro.
7Cinturones y protección de niños
La idea clave
Antes de arrancar, comprueba el cierre del cinturón o de la silla infantil.
2004Desde este año de fabricación se exige usar cinturones traseros, según reglamentación
Menores de 10 añosNo pueden viajar delante
Menores de 2 añosSi viajan solo contigo, van atrás en una silla que pueda fijarse al asiento
Recuerda
- Delante, tú y los pasajeros usan cinturón, también en ciudad.
- Atrás, se exige su uso en vehículos fabricados desde 2004, según reglamentación.
- Respeta el asiento y la silla que corresponden al niño.
- La hebilla es el cierre de las cintas.
- Antes de arrancar, comprueba que esté abrochada y ajustada.
Ojo en el examen: Tener el cinturón o la silla disponibles no basta: comprueba su sujeción.
Leer la explicación completa
- Usa el cinturón y exige su uso a los pasajeros de los asientos delanteros en todas las vías del país, incluidas las urbanas. El artículo 82 no limita esta obligación a los recorridos por carretera ni a los viajes largos.
- En los asientos traseros, el artículo 82 exige el uso de cinturones a partir de los vehículos fabricados en 2004, de acuerdo con la reglamentación del Ministerio de Transporte. Comprueba el año de fabricación del vehículo para identificar este supuesto.
- Los menores de diez años no pueden viajar en el asiento delantero. Cuando un menor de dos años viaja únicamente en tu compañía, debe hacerlo en el asiento posterior con una silla que garantice su seguridad y permita fijarla al asiento, conforme al artículo 82. El currículo C1 incluye el estudio de los sistemas de retención infantil.
- Antes de iniciar la marcha, verifica que la hebilla del cinturón o del dispositivo de retención infantil esté abrochada y ajustada. La hebilla es el cierre que une y sujeta las cintas. El manual de referencia, página 106, indica que no debes arrancar hasta realizar esta comprobación; tener el cinturón o la silla disponibles no sustituye su correcta sujeción.
8Protección especial en el transporte de estudiantes
La idea clave
Cada estudiante ocupa un puesto y viaja protegido.
1 puestoPara cada estudiante
3 puntosMínimo de fijaciones del cinturón escolar como regla general
Recuerda
- Protege la subida y la bajada.
- No lleves estudiantes de pie ni más de los autorizados: eso es sobrecupo.
- El anclaje es el lugar donde el cinturón se fija al vehículo.
- Se usan los cinturones todo el recorrido; el adulto acompañante lo comprueba.
- Desde otro vehículo, detente si hace falta para que suban o bajen.
Ojo en el examen: Un recorrido corto no permite llevar estudiantes de pie ni superar el cupo.
Leer la explicación completa
- Si prestas transporte de estudiantes, protege especialmente su integridad durante el ascenso y el descenso. El artículo 84 exige que cada estudiante ocupe un puesto, prohíbe que viajen de pie y no permite exceder la capacidad transportadora fijada al vehículo. Llevar más pasajeros de los autorizados se denomina sobrecupo.
- El artículo 82 exige, como regla para el transporte escolar, cinturones con al menos tres puntos de anclaje para cada ocupante y su uso durante todo el recorrido. Los puntos de anclaje son los lugares donde el cinturón se fija al vehículo. El adulto acompañante previsto en la norma debe comprobar el uso de los cinturones; no admitas estudiantes en un vehículo escolar que incumpla esas condiciones.
- Si conduces otro vehículo y resulta necesario detenerte para permitir que un estudiante suba o baje del transporte escolar, debes hacerlo. Observa el movimiento de los estudiantes y facilita su protección conforme al artículo 84.
9Puertas y salidas de emergencia del transporte colectivo
La idea clave
Circula con las puertas cerradas y las salidas utilizables.
1 por costadoMínimo de salidas de emergencia, además de las puertas de ascenso
Recuerda
- Cierra todas las puertas antes de circular.
- Identifica las salidas de emergencia.
- Deja libre su acceso.
- Conoce cómo se abren en tu vehículo.
Ojo en el examen: Las puertas de ascenso no sustituyen las salidas de emergencia adicionales.
Leer la explicación completa
- En marcha, todas las puertas deben permanecer debidamente cerradas. La obligación del artículo 81 también se aplica al trayecto entre dos paraderos próximos: comprueba el cierre antes de reanudar la circulación.
- Si conduces un microbús dedicado al transporte colectivo de pasajeros, identifica sus salidas de emergencia. El artículo 31 exige como mínimo una en cada costado, adicionales a las puertas de ascenso de pasajeros.
- Mantén utilizable el acceso a las salidas al organizar pasajeros y equipaje, como aplicación de la seguridad del usuario y de la función de esas salidas. Conoce su uso conforme a las instrucciones del vehículo y a los procedimientos del servicio; el mecanismo de apertura depende del vehículo.
10Objetos, equipaje y animales
La idea clave
Ubica bien el equipaje y comprueba las condiciones de los animales.
| Qué llevas | Qué compruebas |
|---|---|
| Objeto | Que no pueda lesionar a los usuarios |
| Equipaje | Su lugar: bodega, baúl o parrilla |
| Perro guía | Tiene una excepción expresa |
| Animal doméstico | Higiene y protección de la salud, seguridad, comodidad y tranquilidad |
Recuerda
- No admitas objetos que puedan lesionar.
- Lleva el equipaje en bodega, baúl o parrilla, según el vehículo.
- Deja utilizables los accesos y las salidas.
- Los perros guía están exceptuados de la prohibición.
- Los animales domésticos deben cumplir las condiciones aplicables.
Ojo en el examen: Salubridad significa higiene y protección de la salud; la excepción de animales domésticos tiene condiciones.
Leer la explicación completa
- No admitas en el vehículo de servicio público de pasajeros objetos que puedan atentar contra la integridad física de los usuarios. El artículo 87 exige evitar ese riesgo aunque el propietario quiera conservar el objeto cerca.
- Transporta el equipaje en la bodega, el baúl o la parrilla, según corresponda al vehículo. Organiza su ubicación sin comprometer la seguridad de los usuarios ni el acceso a las salidas; deja utilizables los accesos de pasajeros.
- Reconoce la excepción expresa para los perros guía, llamados perros lazarillos en el artículo 87. También debes aplicar el condicionamiento de la sentencia C-439 de 2011: los animales domésticos están exceptuados de la prohibición cuando su tenencia y transporte cumplen condiciones de salubridad, seguridad, comodidad y tranquilidad, según las reglas aplicables. Salubridad significa condiciones de higiene y protección de la salud. La excepción exige comprobar esas condiciones y no permite admitir cualquier animal de cualquier manera.
11Riñas, insultos y alteraciones entre pasajeros
La idea clave
Detente y avisa a la Policía más cercana.
Recuerda
- Actúa ante insultos, riñas o molestias a otros pasajeros.
- Detente sin crear otro peligro.
- La autoridad policiva es la autoridad de Policía que debe intervenir.
- Avísale para que intervenga ante quien causa el problema.
- Evita aceleraciones, frenadas o maniobras agresivas.
Ojo en el examen: No tienes que esperar a una agresión física para detenerte y avisar.
Leer la explicación completa
- Si un usuario profiere expresiones injuriosas o groseras, promueve riñas o causa molestias a los demás pasajeros, el artículo 92 te exige detener la marcha y avisar a la autoridad policiva más cercana, es decir, a la autoridad de Policía competente para intervenir. No tienes que esperar a que exista una agresión física.
- Realiza la detención sin crear otro peligro y comunica la situación a la autoridad. El artículo 92 atribuye a la autoridad policiva la intervención para obligar al perturbador a abandonar el vehículo; organiza tu respuesta alrededor de detenerte y solicitar esa intervención.
- No respondas al conflicto con aceleraciones, frenadas o maniobras agresivas. Mientras el vehículo esté en movimiento debes abstenerte de acciones que afecten la seguridad de la conducción, conforme al artículo 61, y cumplir el deber general de no poner en riesgo a los demás del artículo 55.
12Operación en terminales y áreas asimilables
La idea clave
Conoce el procedimiento de la terminal y sus controles.
| Control | Qué comprueba |
|---|---|
| Aptitud física | Condiciones físicas para conducir |
| Alcoholimetría | Presencia o nivel de alcohol |
Recuerda
- Consulta el manual y el área asignada.
- Confirma dónde debes orientar y recoger a los usuarios.
- En terminales de pasajeros por carretera se prevén controles de salud.
- Incluyen aptitud física y alcoholimetría para una muestra de conductores próximos a salir.
- Esos controles se realizan en la terminal de origen, principal o satélite.
Ojo en el examen: El artículo habla de una muestra representativa; no fija aquí un porcentaje ni una frecuencia para todos los servicios C1.
Leer la explicación completa
- Antes de operar en una terminal, estación o área asimilable, conoce su manual operativo, el área de operación y los procedimientos que corresponden a tu servicio. Estos contenidos aparecen expresamente en el currículo C1.
- Relaciona los mapas y la nomenclatura rural o urbana con el recorrido que necesitas realizar. El currículo C1 incluye rutas y vías principales, secundarias y auxiliares, además de servicios disponibles para transportadores y conductores; utiliza ese conocimiento para orientar al usuario.
- Como aplicación práctica, antes de organizar el abordaje identifica el área asignada, consulta el procedimiento de salida y confirma dónde debes orientar a quienes esperan. Si necesitas aclarar una instrucción, hazlo antes de iniciar una maniobra que no puedas ejecutar con seguridad. Cada terminal debe elaborar y aplicar su propio manual operativo, según el Decreto 1079, artículo 2.2.1.4.10.4.1, numeral 3.
- En las terminales de transporte terrestre de pasajeros por carretera, las empresas terminales deben disponer de equipos, personal idóneo y un área suficiente para realizar exámenes médicos generales de aptitud física y pruebas de alcoholimetría a una muestra representativa de conductores próximos a ser despachados. La aptitud física se refiere a las condiciones físicas para conducir; la alcoholimetría comprueba la presencia o el nivel de alcohol. Así lo establece el numeral 8 del artículo 2.2.1.4.10.4.1 del Decreto 1079.
- El parágrafo de ese artículo dispone que estos exámenes y pruebas se realicen en la terminal de origen, principal o satélite, cumpliendo la reglamentación correspondiente. Reconoce qué controles comprende el programa y su alcance: la disposición habla de una muestra representativa y no fija aquí un porcentaje de conductores ni una frecuencia universal para todos los servicios C1.
13Comunicación operativa y atención durante la conducción
La idea clave
Comunícate sin perder la atención al conducir.
Recuerda
- Conoce los equipos y protocolos del servicio.
- Mantén el control del vehículo.
- Si una gestión te distrae, detente en un lugar permitido y seguro.
- Completa las explicaciones cuando puedas hacerlo con seguridad.
- Mantén un trato respetuoso.
Ojo en el examen: Una llamada de trabajo también puede distraerte al conducir.
Leer la explicación completa
- Conoce los equipos y protocolos de comunicación que utiliza tu servicio. El currículo C1 incluye protocolos de comunicación; al utilizarlos debes conservar la atención y el control del vehículo exigidos por el artículo 61.
- Si una consulta, una llamada operativa o la lectura de información exige una atención incompatible con conducir con seguridad, realiza esa gestión con el vehículo detenido en un lugar permitido y seguro. El deber de informar no permite realizar acciones que afecten la seguridad mientras estás en movimiento.
- Por ejemplo, si un usuario pide una explicación extensa mientras sales de una terminal, atiende primero la maniobra y completa la explicación cuando puedas hacerlo con seguridad. Mantén el trato respetuoso y utiliza los protocolos del servicio para comunicar la información.
Una persona mayor aborda tu microbús
Aplicas atención accesible y compruebas la seguridad antes de salir.
- Detienes el microbús en un sitio permitido para recoger pasajeros.
- Observas que una persona mayor necesita orientación para completar el abordaje.
- Le explicas con respeto y mantienes el vehículo detenido mientras utiliza el acceso.
- Compruebas que terminó de subir y que la ubicación de pasajeros y equipaje permite continuar con seguridad.
- Compruebas los cinturones y la hebilla cuando corresponda y verificas que todas las puertas estén debidamente cerradas.
- Reanudas la marcha cuando la operación está completada sin riesgo.
Facilitar la salida de un pasajero en un automóvil
Aplicas una recomendación del manual cuando facilita una salida segura.
- Detienes el automóvil en un sitio permitido y seguro para dejar al pasajero.
- Observas que otro ocupante dificulta su salida por el costado seguro.
- Puedes proponer que ese ocupante baje temporalmente si puede hacerlo sin exponerse al tránsito ni crear otro riesgo.
- Esperas a que salga quien termina el viaje y vuelva a subir quien continúa.
- Compruebas ubicación, cinturones y cierre de puertas antes de arrancar.
Decidir dónde ubicar un objeto o equipaje
Compruebas el riesgo y utilizas el espacio que corresponde.
- Identificas si el objeto puede lesionar a los usuarios.
- Si compromete su integridad física, no permites que se lleve en el vehículo.
- Para el equipaje admisible, utilizas la bodega, el baúl o la parrilla que corresponda.
- Compruebas que su ubicación no impida utilizar las salidas.
- Explicas la decisión con claridad y respeto.
Un pasajero insulta y promueve una riña
Detienes la marcha y solicitas la intervención prevista en el artículo 92.
- Reconoces los insultos o la riña sin esperar a una agresión física.
- Mantienes el control del vehículo y evitas maniobras agresivas.
- Detienes la marcha sin poner en riesgo a los usuarios ni a quienes circulan alrededor.
- Avisas a la autoridad policiva más cercana.
- La autoridad interviene para obligar al perturbador a abandonar el vehículo conforme a la norma.
Comprueba lo que sabes
Preguntas reales del banco sobre este tema. Elige una respuesta para ver la explicación.
¿Has terminado este módulo?
Márcalo como leído y verás tu avance en la lista de teoría.