Atención al usuario, accesibilidad y seguridad del servicio — Teoría licencia C3 en Colombia

Paso 1. Idea general

En una frase…

Aprenderás a prestar un servicio respetuoso, informar sin distraerte y proteger a las personas durante la operación de un articulado de carga. También estudiarás las reglas de acceso, abordaje, cinturones, equipaje, animales, convivencia y terminales que corresponden a los servicios autorizados de pasajeros.

Lo que vas a ver

1.Reconoce el servicio que estás prestando
2.Cuida tu presentación y el estado del vehículo
3.Informa y cumple la programación con respeto
4.Facilita el acceso de quienes necesitan orientación
5.Realiza el abordaje y el descenso en sitios permitidos
6.Respeta la capacidad y los lugares de los ocupantes
7.Comprueba puertas y salidas de emergencia
8.Usa los cinturones y protege a los estudiantes
9.Ubica el equipaje y evita objetos peligrosos
10.Distingue perros guía y animales domésticos
11.Actúa ante insultos, riñas y molestias a pasajeros
12.Opera en terminales y comunícate sin distraerte
13.Aplica las precauciones durante el abastecimiento

Paso 2. El temario

2.1Reconoce el servicio que estás prestando

Con tu licencia C3 puedes conducir vehículos articulados de servicio público. Antes de aplicar un procedimiento, identifica el vehículo y la modalidad de servicio: la atención de una operación de carga y el abordaje de pasajeros tienen necesidades diferentes. La categoría de tu licencia debe acompañarse de las autorizaciones que correspondan a la operación; no convierte un articulado de carga en un vehículo autorizado para prestar transporte de pasajeros.

La Ley 105 de 1993, artículo 3, sitúa el acceso, la calidad, la comodidad, la información y la seguridad entre los principios del transporte público. Al prestar el servicio, orienta tus decisiones a proteger tanto a las personas como a las cosas que transportas, según corresponda.
En un articulado de carga, aplica la revisión previa y los procedimientos de aseguramiento, cargue y descargue. El currículo C3 exige conocer estas operaciones y comprobar las condiciones de seguridad antes de conducir. La atención respetuosa al usuario acompaña esos procedimientos; no los sustituye.

2.2Cuida tu presentación y el estado del vehículo

Mantén una presentación personal adecuada al protocolo del servicio. El currículo incluye expresamente la presentación personal, la urbanidad y la cortesía como parte de la calidad y la convivencia: la forma de atender también pertenece a tu trabajo de conductor.

Aplica los protocolos de conservación y limpieza del vehículo. Comprueba su presentación y sus condiciones de uso antes de iniciar el servicio; un vehículo limpio debe estar, además, en condiciones seguras de operación.
En C3, realiza los procedimientos técnicos y mecánicos previos a la conducción previstos para tu vehículo. Si detectas una condición que compromete la seguridad, resuélvela conforme al procedimiento operativo antes de poner en marcha el articulado. Esta aplicación se apoya en el objetivo de seguridad del currículo, numeral 1.3.7.d.

2.3Informa y cumple la programación con respeto

Comunícate con cortesía y proporciona información comprensible sobre el servicio y su utilización. Escucha la consulta y orienta al usuario según lo que necesita saber; el currículo incluye protocolos de comunicación, suministro de información y orientación al usuario.

Conoce la programación que corresponde a tu servicio y comunica la información operativa necesaria. Cuando transportes pasajeros, respeta las rutas y los horarios aplicables, además de utilizar los lugares permitidos para recogerlos o dejarlos, conforme al artículo 91.
Si el usuario te presiona para salir de inmediato o detenerte en un sitio no permitido, explica el procedimiento que debes seguir. Tu respuesta debe respetar la seguridad y las normas: el artículo 55 exige evitar comportamientos que obstaculicen, perjudiquen o pongan en riesgo a los demás.

2.4Facilita el acceso de quienes necesitan orientación

Reconoce la diversidad de usuarios y adapta tu explicación a sus necesidades. El currículo exige conocer su tipología, y la Ley 105 contempla condiciones de acceso para las personas con discapacidad. Da indicaciones claras sobre cómo utilizar el servicio y sobre el procedimiento de abordaje o descenso que corresponda.

Cuando atiendas a niños, personas mayores o personas con discapacidad, comprueba que pueden completar la operación con seguridad. Como aplicación del deber de no poner en riesgo a los demás, mantén el vehículo detenido mientras una persona está subiendo o bajando o existe una situación insegura en el acceso.
Por ejemplo, si una persona mayor sigue en el escalón cuando llega la hora de salida, espera a que complete el abordaje. La programación y la atención al usuario deben cumplirse junto con la protección de su integridad, sin iniciar la marcha durante una operación insegura.
Como aplicación práctica de la orientación al usuario, si atiendes a una persona con discapacidad visual, describe con palabras claras el acceso y los obstáculos que necesita reconocer. Si la persona tiene dificultad para oír, acuerda una forma de comunicación que pueda comprender, como indicaciones escritas o visuales. Estas son formas de adaptar la información, no un procedimiento técnico único impuesto por el extracto curricular.
Si una persona tiene movilidad reducida, pregunta qué apoyo necesita y aplica el procedimiento de acceso del vehículo y del servicio. Antes de continuar, pídele que te confirme la indicación con sus palabras o mediante la forma de comunicación acordada. Si no la comprendió, explícasela de otra manera y comprueba de nuevo que puede completar el acceso con seguridad.

2.5Realiza el abordaje y el descenso en sitios permitidos

En el servicio público de pasajeros, recoge y deja usuarios exclusivamente en los sitios permitidos por las autoridades competentes y conforme a las rutas y horarios que correspondan. Un usuario que pide bajar fuera de esos lugares necesita orientación hacia una parada permitida.

Aplica el procedimiento de abordaje y descenso previsto para el vehículo y el servicio. Comprueba que la operación ha terminado y que las personas se encuentran fuera de una situación de peligro antes de iniciar la marcha; esta comprobación desarrolla los protocolos del currículo y el deber general del artículo 55.
Si tienes que bajar del vehículo, toma las medidas necesarias para evitar que se ponga en movimiento, conforme al artículo 80. Además, si conduces un vehículo de servicio público, no puedes abandonarlo dejando pasajeros dentro, según el artículo 85.

2.6Respeta la capacidad y los lugares de los ocupantes

Para determinar cuántos pasajeros puedes transportar, consulta la capacidad señalada en la licencia de tránsito, que es el documento que identifica el vehículo y registra sus características. El artículo 82, parágrafo 1, prohíbe superar esa capacidad y contiene una excepción para los niños de brazos. Debes reconocer esa excepción sin convertirla en permiso para ignorar otras condiciones de seguridad.

En el asiento delantero pueden viajar, además de ti, una o dos personas según las características del vehículo. No decidas el número por el espacio que parezca disponible: aplica la configuración del vehículo y la capacidad autorizada.
El artículo 83 prohíbe llevar pasajeros en la parte exterior o fuera de la cabina, salvo vehículos cuya naturaleza lo requiera, como los de atención de incendios o recolección de basuras. También prohíbe llevar pasajeros en los estribos, los apoyos o escalones exteriores del vehículo. Esa excepción no autoriza a utilizar el exterior de un articulado de carga como espacio para usuarios.

2.7Comprueba puertas y salidas de emergencia

Antes de iniciar la marcha, comprueba que todas las puertas están debidamente cerradas. El artículo 81 exige circular siempre con ellas cerradas; la regla también se aplica cuando conduces un articulado de carga.

Si el vehículo está dedicado al transporte colectivo de pasajeros, debe tener como mínimo una salida de emergencia en cada costado, adicional a las puertas de ascenso. Así lo establece el artículo 31; las puertas ordinarias no reemplazan esas salidas adicionales.
Conoce la ubicación y el uso de las salidas de emergencia del vehículo y conserva accesible su utilización. Como aplicación de los contenidos de seguridad del currículo, comprueba que el equipaje o los objetos no impiden llegar a ellas o utilizarlas. Una salida existente debe poder cumplir su función.

2.8Usa los cinturones y protege a los estudiantes

Debes usar el cinturón de seguridad y exigir su uso a los pasajeros de los asientos delanteros en todas las vías del país, incluidas las urbanas. El artículo 82 también exige el uso de cinturones traseros para los vehículos fabricados a partir de 2004, de acuerdo con la reglamentación del Ministerio de Transporte.

Comprueba el ajuste antes de iniciar la marcha: el cinturón debe quedar ajustado al cuerpo, sin objetos interpuestos y sin aflojarlo después de ajustarlo. La banda diagonal debe pasar sobre el hombro; no la lleves por debajo del brazo. El Manual de referencia para conductores de la ANSV, apartado 2.17.1, página 105, explica el ajuste y la ausencia de objetos entre el cinturón y el cuerpo; la página 106 indica comprobar la hebilla antes de arrancar.
Los menores de diez años no pueden viajar en el asiento delantero. Si un menor de dos años viaja únicamente contigo como conductor, debe hacerlo en el asiento posterior utilizando una silla que garantice su seguridad y permita fijarla al asiento. Estas condiciones proceden del artículo 82 y deben aplicarse dentro de un vehículo y servicio aptos para ese traslado.
Cuando corresponda un servicio de transporte escolar autorizado, cada estudiante debe ocupar un puesto: no puedes exceder la capacidad ni llevar estudiantes de pie. Debes proteger especialmente su integridad durante el ascenso y descenso, conforme al artículo 84. Si conduces otro vehículo y es necesario detenerte para permitir ese ascenso o descenso, debes hacerlo.
El artículo 82, modificado por la Ley 2393 de 2024, exige cinturones de al menos tres puntos de anclaje para cada ocupante de un vehículo destinado al transporte escolar y su uso durante todo el recorrido. El adulto acompañante debe corroborarlo. El propio artículo prevé reglamentación para las zonas diferenciales de transporte escolar donde las condiciones geográficas impidan cumplir ese requisito; no presenta esa previsión como una autorización general para omitir el cinturón.

2.9Ubica el equipaje y evita objetos peligrosos

En un vehículo de servicio público de pasajeros, no permitas objetos que puedan atentar contra la integridad física de los usuarios. El artículo 87 exige valorar el riesgo del objeto para las personas, aunque quien lo lleva considere que puede sostenerlo durante el viaje.

Transporta el equipaje en la bodega, el baúl o la parrilla que corresponda al vehículo. Comprueba su ubicación dentro del procedimiento del servicio y evita que comprometa el acceso o el uso de las salidas de emergencia.
Distingue el equipaje de pasajeros del aseguramiento de mercancías en el articulado de carga. Para estas últimas, el currículo C3 exige conocer y aplicar las normas de aseguramiento, cargue y descargue de mercancías peligrosas y no peligrosas. Ubicar una mercancía sin aplicar su procedimiento de seguridad no completa la operación.

2.10Distingue perros guía y animales domésticos

El artículo 87 contempla expresamente a los perros lazarillos o perros guía como excepción a la prohibición de llevar animales en vehículos de servicio público de pasajeros. Al orientar a una persona que utiliza uno, reconoce esa previsión y aplica los procedimientos de acceso del servicio.

La interpretación constitucional recogida junto al artículo 87 también exceptúa a los animales domésticos cuando sean tenidos y transportados en condiciones de salubridad, seguridad, comodidad y tranquilidad, según las reglas aplicables. Salubridad significa que las condiciones de higiene y salud no generen un riesgo para las personas. Debes considerar conjuntamente todas esas condiciones al evaluar el traslado.
Para resolver una situación sobre animales, identifica primero si se trata de un perro guía o de otro animal doméstico y después las condiciones aplicables. La Sentencia C-439 de 2011 impide presentar la prohibición como absoluta para todos los animales domésticos; tampoco establece una admisión incondicional de cualquier animal.

2.11Actúa ante insultos, riñas y molestias a pasajeros

Si un usuario del transporte público profiere expresiones injuriosas o groseras, promueve una riña o causa molestias a los demás pasajeros, el artículo 92 te exige detener la marcha y avisar a la autoridad policiva más cercana, es decir, a la autoridad de Policía. La actuación también procede ante las expresiones descritas, aunque no haya una agresión física.

Realiza la detención sin poner en riesgo a los usuarios de la vía y comunica lo ocurrido a la autoridad. El artículo 92 asigna a la autoridad policiva la actuación para obligar al perturbador a abandonar el vehículo, sin perjuicio de las sanciones correspondientes.
Mantén el control de tus reacciones y de la conducción. Frenar o acelerar agresivamente para castigar al usuario pone en riesgo a otras personas y contradice el artículo 55. Aplica el procedimiento de detención y aviso, junto con los protocolos de seguridad y riesgo público del servicio.

2.12Opera en terminales y comunícate sin distraerte

Antes de operar en una terminal, estación o área asimilable, conoce su área de operación, su manual y los procedimientos que correspondan al servicio. El currículo incluye la tipología de estas instalaciones y los servicios a transportadores y conductores. Identifica dónde y cómo realizar tu operación conforme a esas instrucciones.

En terminales de transporte terrestre de pasajeros por carretera, el despacho requiere una empresa debidamente habilitada y una ruta autorizada o registrada ante el Ministerio de Transporte. Comprueba ambas condiciones al coordinar la salida: una solicitud de habilitación pendiente no cumple la primera. La regla procede del Decreto 1079 de 2015, artículo 2.2.1.4.10.4.1, numeral 4.
La terminal debe disponer de equipos, personal idóneo y espacio para realizar exámenes médicos generales de aptitud física y pruebas de alcoholimetría a una muestra representativa de conductores próximos al despacho. La alcoholimetría comprueba la presencia o el nivel de alcohol. Si eres seleccionado, sigue el procedimiento de esos controles: se realizan siempre en la terminal de origen, principal o satélite, conforme a la reglamentación aplicable. Así lo establecen el numeral 8 y el parágrafo del mismo artículo.
Dentro de las instalaciones de la terminal está prohibido el pregoneo de servicios o rutas: no anuncies a gritos la oferta de las empresas para captar pasajeros. Distingue esa práctica del suministro respetuoso de información al usuario. La prohibición está en el numeral 11 del mismo artículo.
En un articulado de carga, coordina el cargue, el descargue y la puesta en marcha mediante los procedimientos del lugar y los protocolos de comunicación aplicables. El currículo C3 contempla comunicaciones telefónicas, radiales, orales y escritas, además del manejo de información y equipos.
Mientras el vehículo está en movimiento, abstente de acciones que afecten la seguridad de la conducción, como exige el artículo 61. Si una comunicación operativa requiere leer, escribir o manipular un equipo de forma que comprometa tu atención, realiza primero una detención segura en un lugar permitido y atiéndela allí.

2.13Aplica las precauciones durante el abastecimiento

Abastece combustible con el motor apagado. El artículo 85 establece esta condición para el aprovisionamiento de los vehículos; debes incorporarla a tu procedimiento operativo.

Si conduces un vehículo de servicio público de radio de acción nacional o de transporte especial o escolar, debes hacer descender a los pasajeros antes de abastecer. En el servicio público colectivo metropolitano, distrital o municipal, no puedes abastecer mientras estás prestando el servicio.
Coordina estas operaciones con la protección de los usuarios: hacer descender a los pasajeros para abastecer y no abandonar un vehículo de servicio público con pasajeros dentro son obligaciones que debes atender según la situación. La continuidad del servicio no permite omitirlas.

Paso 3. Pasos para decidir

El orden exacto en el que decidir cuando la situación real no es obvia.

Una persona mayor todavía está abordando

Situación práctica en un vehículo autorizado para pasajeros: espera hasta completar el acceso seguro.

Detente en el sitio permitido para el abordaje.
Explica el acceso con claridad y confirma que la persona comprendió la indicación.
Mantén el vehículo inmóvil mientras sube; si sigue en el escalón a la hora de salida, espera.
Comprueba la capacidad, las condiciones de los ocupantes y el acceso a las salidas de emergencia.
Comprueba los cinturones que correspondan y que todas las puertas estén cerradas.
Inicia la marcha cuando la operación sea segura, respetando las condiciones del servicio.

Un pasajero inicia una riña

Aplica el artículo 92 sin convertir el conflicto en una conducción peligrosa.

Identifica la riña, las expresiones injuriosas o las molestias a otros pasajeros.
Mantén el control del vehículo y realiza una detención segura.
Da aviso a la autoridad de Policía más cercana.
Explica lo ocurrido sin distraer la conducción.
Deja a la autoridad la actuación prevista para hacer abandonar el vehículo al perturbador.

Preparas una salida de pasajeros desde una terminal

Aplica las comprobaciones de despacho y los controles previstos en el Decreto 1079 de 2015.

Consulta el manual operativo e identifica el área de salida asignada.
Al coordinar el despacho, comprueba que la empresa esté habilitada y la ruta autorizada o registrada.
Si formas parte de la muestra seleccionada para controles, sigue el procedimiento de examen de aptitud física y alcoholimetría en la terminal de origen, principal o satélite.
Informa con respeto sobre el servicio, sin pregonar rutas ni servicios dentro de las instalaciones.
Completa el abordaje seguro y las comprobaciones de capacidad, cinturones, puertas y salidas antes de iniciar la marcha.

Recibes una instrucción durante una operación de carga

Aplica los protocolos de comunicación C3 junto con la seguridad de la conducción.

Identifica si atender el mensaje requiere leer, escribir o manipular un equipo.
Si esa tarea compromete la conducción, detente de forma segura en un lugar permitido.
Consulta la instrucción y aclara los datos necesarios conforme al protocolo operativo.
Coordina el cargue o descargue con los procedimientos del área.
Antes de volver a circular, comprueba la seguridad del vehículo y el aseguramiento de la carga.

Paso 4. Puntos clave

Si solo te queda un minuto antes del examen, repasa esto.

1Identificas el vehículo, la modalidad y el servicio autorizado.
2Mantienes presentación personal, limpieza y conservación del vehículo.
3Informas con respeto sobre el servicio y su programación.
4Adaptas las indicaciones y compruebas que el usuario las comprendió.
5Esperas a que termine el abordaje o descenso seguro antes de arrancar.
6Utilizas los sitios permitidos y respetas las rutas y horarios aplicables.
7Compruebas la capacidad en la licencia de tránsito y reconoces la excepción de niños de brazos.
8Circulas con todas las puertas cerradas y mantienes utilizables las salidas de emergencia.
9Compruebas el ajuste del cinturón, sin objetos interpuestos ni banda diagonal bajo el brazo.
10Distingues las reglas generales de cinturones de las específicas del transporte escolar.
11Ubicas el equipaje correctamente y evitas objetos que puedan lesionar a usuarios.
12Reconoces los perros guía y las condiciones para transportar otros animales domésticos.
13Ante insultos, riñas o molestias, te detienes de forma segura y avisas a la autoridad de Policía.
14En la terminal de pasajeros, compruebas empresa habilitada y ruta autorizada o registrada.
15Conoces los controles de aptitud física y alcoholimetría en la terminal de origen, principal o satélite.
16Informas sin pregoneo y atiendes las comunicaciones sin comprometer la conducción.
17Apagas el motor para abastecer y aplicas las precauciones del servicio que corresponda.

Paso 5. Trampas de examen

Errores que se repiten una y otra vez en este tema.

Confundir la licencia C3 con una autorización para transportar pasajeros en cualquier articulado de carga.
Arrancar por cumplir el horario mientras una persona sigue subiendo o bajando.
Dar por comprendida una indicación sin comprobar que el usuario puede seguirla.
Aceptar una parada no permitida porque la solicita el pasajero.
Calcular la capacidad por el espacio disponible y no por la licencia de tránsito.
Trasladar la excepción general de niños de brazos al transporte escolar para llevar estudiantes sin puesto.
Contar las puertas de ascenso como sustitutas de las salidas adicionales exigidas al transporte colectivo.
Circular con una puerta abierta porque falta poco para la siguiente parada.
Llevar el cinturón flojo, con objetos entre la correa y el cuerpo o con la banda diagonal bajo el brazo.
Interpretar la previsión de reglamentación para zonas diferenciales escolares como permiso general para omitir el cinturón.
Presentar como absoluta la prohibición de animales o admitirlos sin considerar todas las condiciones exigidas.
Esperar una agresión física para actuar ante insultos o expresiones groseras.
Usar aceleraciones o frenadas agresivas para responder a un conflicto.
Dar por autorizado el despacho cuando solo se cumple una de las condiciones de empresa y ruta.
Confundir el examen de aptitud física con la prueba de alcoholimetría o situar los controles en la terminal de destino.
Pregonar rutas o servicios dentro de la terminal porque la salida esté próxima.
Manipular equipos de comunicación en movimiento aunque comprometa la conducción.
Confundir las condiciones de abastecimiento del servicio nacional, especial o escolar con las del colectivo metropolitano, distrital o municipal.

Paso 6. Autoevaluación

Cuatro preguntas reales de examen sobre lo que acabas de leer.

Pregunta 1/4

¿Qué cambio en el comportamiento puede producir el sueño al volante?

Practicar más preguntas de atención al usuario, accesibilidad y seguridad del servicio

Paso 7. Preguntas frecuentes sobre atención al usuario, accesibilidad y seguridad del servicio

Tras atropellar un animal y detenerse de forma segura, ¿qué debe hacer primero?: Verificar si el animal sigue vivo. Después de detenerse, debe comprobar si el animal sigue vivo y llamar de inmediato al número de emergencia. Llevarlo a una clínica se contempla si está en una ciudad o se acerca a una, el animal es pequeño y puede transportarlo. Buscar al propietario o esperar a la Policía no sustituye esa primera comprobación.Ver pregunta completa
Al pasar por un bache lleno de agua, ¿qué conducta ayuda a proteger a los peatones?: Pasar evitando salpicarlos. La norma de cortesía vial recomienda evitar salpicar a los peatones al pasar por baches llenos de agua. Las otras conductas no cumplen esa indicación o pueden poner en riesgo a quienes caminan.Ver pregunta completa
Si otro conductor realiza una maniobra irrespetuosa, ¿qué conducta recomienda adoptar?: Mantener el propio comportamiento guiado por conocimientos y valores positivos. La recomendación es que la conducta propia no dependa de las acciones de los demás y que se mantenga el convencimiento sobre cómo actuar. La revancha y justificar malas acciones por costumbre contradicen esos consejos (página 126).Ver pregunta completa
Si ve que un animal empieza a cruzar la vía, ¿qué otra posibilidad debe tener presente?: Que detrás del primero pueden venir otros. El apartado 2.12.13 advierte que detrás del animal que cruza pueden venir otros. Las demás opciones suponen comportamientos que el texto no afirma y pueden llevar a descuidar la vía.Ver pregunta completa
Un conductor tiene dificultad para ver incluso en la ciudad y necesita luces altas constantemente. ¿Qué debería hacer al planear un viaje por carretera?: Procurar evitar el recorrido durante la noche. El apartado 2.12.12 recomienda procurar no conducir de noche por carretera cuando existen las limitaciones visuales descritas. Con poca luz se ven peor los peligros y queda menos tiempo para responder; conocer la vía o recurrir a luces altas o auxiliares no sustituye esa recomendación.Ver pregunta completa

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Fuentes oficiales

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Preguntas tipo examen, con explicación tras cada respuesta.

Hacer test del tema Resumen licencia C3

Ahora, a practicar

Pon a prueba lo que has leído con preguntas tipo examen y explicación en cada respuesta.

Test rápido de 10 preguntas Simulacro de examen

Atención al usuario, accesibilidad y seguridad del servicioLicencia de conducción C3